留學(xué)中介機(jī)構(gòu)評測報告（2012）

目 錄

一   報告背景

二   評測流程

三   評測信息（客觀信息部分）

1  機(jī)構(gòu)成立時間

2  注冊資本

3  認(rèn)證情況

四   評測信息（暗訪調(diào)查部分）

1  辦公環(huán)境與服務(wù)態(tài)度

2  收費(fèi)政策

3  從業(yè)人員素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量

4  院校合作、代理與申請結(jié)果保障

5  退費(fèi)機(jī)制

五   留學(xué)咨詢與留學(xué)中介的比較

六   面向?qū)W生的電話調(diào)查與結(jié)果分析

七   總論

報告背景

根據(jù)中國教育在線留學(xué)頻道《出國留學(xué)趨勢調(diào)查報告2011年版）》發(fā)布的數(shù)據(jù)，從1978到2010年底，我國各類出國留學(xué)人員總數(shù)超過190萬人，這一數(shù)字使得中國成為當(dāng)前世界上最大的留學(xué)人員派遣國。而在持續(xù)增長的出國留學(xué)人員中，自費(fèi)出國留學(xué)的人數(shù)占到了90%以上。我們預(yù)計2012年度自費(fèi)出國人數(shù)逼近40萬人。

隨著留學(xué)人數(shù)的逐年增加，留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，其他以留學(xué)咨詢、留學(xué)DIY指導(dǎo)、留學(xué)工作室等為名義從事留學(xué)中介服務(wù)的商業(yè)機(jī)構(gòu)也參與到自費(fèi)出國留學(xué)的市場中來，讓這個行業(yè)變得混沌不清，給學(xué)生和家長帶來了很大的困擾和誤解。截至2012年8月17日，全國共有448家擁有自費(fèi)留學(xué)中介資質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，部分機(jī)構(gòu)實(shí)施設(shè)立分支進(jìn)行跨區(qū)域經(jīng)營策略；如果再加上轉(zhuǎn)借資質(zhì)、變相掛靠以及無資質(zhì)的留學(xué)咨詢等非法中介結(jié)構(gòu)，留學(xué)機(jī)構(gòu)的總數(shù)有數(shù)千家。隨著教育部將留學(xué)中介機(jī)構(gòu)的審批權(quán)下放到各省（直轄市），留學(xué)中介機(jī)構(gòu)的數(shù)量預(yù)計將出現(xiàn)一撥大幅度增長。市場競爭將更為激烈，留學(xué)中介尤其是跨區(qū)域經(jīng)營的留學(xué)中介的成本將大大增加，而學(xué)生選擇留學(xué)中介的余地雖然很大但是也可能將更加困惑。

留學(xué)機(jī)構(gòu)多如繁星且良莠不齊，消費(fèi)者如何從中明智選擇？中國教育在線發(fā)起《中國教育觀察》欄目，本著“權(quán)威、公正、深度、實(shí)用”的宗旨，以教育人的視角，聚焦教育行業(yè)熱點(diǎn)，多維度考察受關(guān)注的教育、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，通過權(quán)威報道和公正比對，為求學(xué)者如何選擇相關(guān)輔導(dǎo)、服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供有價值的實(shí)效參考。本期“中國教育觀察”由中國教育在線對部分包括取得教育部留學(xué)中介資質(zhì)和以留學(xué)咨詢名義提供留學(xué)中介服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行測評。部分?jǐn)?shù)據(jù)由留學(xué)監(jiān)理網(wǎng)提供。

評測流程

根據(jù)教育部、公安部、國家工商行政管理局于1999年8月24日頒布的《自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)管理規(guī)定》和《自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)管理規(guī)定實(shí)施細(xì)則（試行）》中的定義，自費(fèi)出國留學(xué)中介是指經(jīng)過國家有關(guān)部門批準(zhǔn)，通過與國外高等院校、教育部門或者其他教育機(jī)構(gòu)合作，為我國公民自費(fèi)出國留學(xué)提供相關(guān)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

通過初步的篩選，我們確定了19家留學(xué)中介/咨詢機(jī)構(gòu)，對它們的規(guī)模、資質(zhì)、成立時間、機(jī)構(gòu)性質(zhì)等基礎(chǔ)信息進(jìn)行了全面的搜集。并將這些信息在網(wǎng)上列明，由網(wǎng)友投票選出大家最關(guān)注的留學(xué)機(jī)構(gòu)。

經(jīng)過票選，10家最受網(wǎng)友關(guān)注的正規(guī)資質(zhì)留學(xué)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生，包括啟德、澳際、威久、金吉列、嘉華世達(dá)、艾迪國際、新通國際、東方國際、中教國際、新東方（前途出國）。我們又進(jìn)一步對這十家機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。此外，我們對無資質(zhì)的兩家留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)采取了電話暗訪和在線調(diào)查。

為了保證調(diào)查的客觀性和真實(shí)性，我們在調(diào)查中采取了暗訪的方式。我們派出調(diào)查員赴各個機(jī)構(gòu)的辦公地點(diǎn)進(jìn)行暗訪，用事先準(zhǔn)備好的身份及問題與咨詢?nèi)藛T交談，獲得所需的相關(guān)信息，并對其辦公環(huán)境、人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行觀察、記錄與評價。

同時，我們還聯(lián)合留學(xué)監(jiān)理網(wǎng)（www.liuxue315.edu.cn）面向有留學(xué)意向的600位網(wǎng)友發(fā)起了調(diào)查，圍繞是否通過留學(xué)中介辦理出國留學(xué)手續(xù)、是否認(rèn)可留學(xué)中介宣揚(yáng)的院校合作關(guān)系、選擇留學(xué)中介時所擔(dān)心的問題以及對所謂的留學(xué)咨詢公司的看法等進(jìn)行了電話調(diào)查。

測評信息

成立時間

在各機(jī)構(gòu)的成立時間上：燕倫最早，成立于1997年10月；最晚的托普仕則到2009年5月才成立，二者相差近12年。后者明顯是最近幾年風(fēng)起云涌的“留學(xué)咨詢公司”中的一個新成員，是屬于無留學(xué)中介資質(zhì)，但以“咨詢”而非中介名義從事留學(xué)服務(wù)的一個例子。值得注意的是，2000年是個有里程碑意義的年份，在這一年，教育部向首批68家中介機(jī)構(gòu)頒發(fā)了執(zhí)照。在選取的所有留學(xué)機(jī)構(gòu)中，有超過四分之一的機(jī)構(gòu)是成立在這一年；而在這一年及之后成立的機(jī)構(gòu)超過了總數(shù)的四分之三，占據(jù)多數(shù)。

注冊資本

不少留學(xué)機(jī)構(gòu)從名字和硬件設(shè)施乃至宣傳上看規(guī)模氣勢相當(dāng)大，但實(shí)際上實(shí)力如何卻難以看清。而注冊資本就是一個相對有效的指標(biāo)，可以將一個機(jī)構(gòu)的實(shí)力和規(guī)模量化。從上圖來看，有些機(jī)構(gòu)的真實(shí)實(shí)力的確跟外表看起來的不大一樣。大多數(shù)留學(xué)機(jī)構(gòu)的注冊資本都在500以內(nèi)，200萬可以說是一個及格線。低的也有一些注冊資本在100萬以內(nèi)的，如學(xué)美只有25萬；高的如金吉列坐擁5000萬資本則令人驚訝。

認(rèn)證情況

這里所說的資質(zhì)認(rèn)證，指的是經(jīng)教育部“教外綜資認(rèn)字”資格認(rèn)定的自費(fèi)出國留學(xué)中介機(jī)構(gòu)。根據(jù)《自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)管理規(guī)定》，“申辦中介服務(wù)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市教育主管部門提出申請，經(jīng)審核同意后報教育部、公安部進(jìn)行資格認(rèn)定。”在選取的19家提供留學(xué)相關(guān)服務(wù)的機(jī)構(gòu)中，有14家是有教育部的直接認(rèn)證資質(zhì)的；3家是“間接認(rèn)證”（啟德、天道、新通國際），即同一法人在北京以外的地區(qū)投資設(shè)立的同名公司具有認(rèn)證資格；2家以“留學(xué)咨詢”為名的機(jī)構(gòu)（太傻、托普仕）則無教育部相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證。值得注意的是教育部即將確認(rèn)修訂自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定，如規(guī)定通過修改，像啟德（北京）、天道（北京）和新通國際（北京）這樣并非北京審批，但卻跨地區(qū)在北京經(jīng)營的情況，將按無資質(zhì)經(jīng)營處理。

辦公環(huán)境和服務(wù)態(tài)度

留學(xué)中介作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，一般都會根據(jù)相應(yīng)的區(qū)位原則選擇合適的辦公地點(diǎn)。這些地點(diǎn)一般都處在交通比較便利，相關(guān)企業(yè)比較集中的位置，以中關(guān)村商圈和國貿(mào)商圈為主，啟德、威久、金吉列、新通國際、中教國際、新東方前途出國在內(nèi)的很多留學(xué)機(jī)構(gòu)都聚集于此。也有一些大的留學(xué)機(jī)構(gòu)如東方國際、嘉華世達(dá)、艾迪國際等，自主選擇核心城區(qū)的顯要位置，他們雖不靠近與行業(yè)相關(guān)的商圈，但其地理的中心程度和交通便利程度會更勝一籌。

在留學(xué)機(jī)構(gòu)的辦公地內(nèi)部，各機(jī)構(gòu)之間有很多共性也有一些不同。多數(shù)機(jī)構(gòu)一進(jìn)門是一個大廳，前臺也設(shè)在這里，通過前臺的登記和指引，咨詢者就在這一區(qū)域等待，接下來的咨詢過程也一般在這里進(jìn)行，第一次赴機(jī)構(gòu)辦公地咨詢的尤為如此。這樣的缺點(diǎn)就是人多嘈雜，而且沒有隱私。但一些機(jī)構(gòu)會將首次咨詢的來訪者也帶到相對安靜和私密的隔間進(jìn)行交流，如新通國際、艾迪國際就是這樣。

通過調(diào)查員的暗訪，我們還在服務(wù)態(tài)度方面發(fā)現(xiàn)一個有趣的趨勢，那就是大機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度（包括前臺接待等）往往不如小機(jī)構(gòu)；國有或集體所有的機(jī)構(gòu)（一般是掛靠政府部門）的態(tài)度往往不如私營的。越是看起來規(guī)模龐大的機(jī)構(gòu)，反而可能會管理松散混亂，態(tài)度不好；而規(guī)模相對適中的機(jī)構(gòu)則一般會好得多。另外，國有或集體所有機(jī)構(gòu)的商業(yè)化氛圍相對不那么濃厚，更不傾向于對咨詢者進(jìn)行“糾纏”要求盡快簽合同交費(fèi)；但與此同時，這類機(jī)構(gòu)的服務(wù)也顯得不夠統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)然，鑒于我們的調(diào)查范圍，所有機(jī)構(gòu)實(shí)際的整體服務(wù)質(zhì)量還有待檢驗(yàn)。

收費(fèi)政策

從上表可以看出，美國申請的服務(wù)費(fèi)用在主要留學(xué)國家中最高，而加拿大、澳大利亞、英國等國則趨于平均，價格在20,000元以內(nèi)。而在申請美國的服務(wù)費(fèi)用中，艾迪國際和新通國際的收費(fèi)較低，6所學(xué)校的申請費(fèi)用總和低于2萬元；威久留學(xué)和嘉華世達(dá)兩家機(jī)構(gòu)的上限則最高，二者根據(jù)最終的申請結(jié)果收取最高達(dá)60,000元的費(fèi)用。

從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量

我們進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的機(jī)構(gòu)，接待首次咨詢者的咨詢師全部是經(jīng)驗(yàn)相對豐富的人員，從業(yè)時間從4年到12年不等，學(xué)歷和履歷也都比較好。可以說，這些機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員素質(zhì)上是過關(guān)的。當(dāng)然，這在一定程度上也與最終票選出來的10家機(jī)構(gòu)都屬中等以上規(guī)模這一事實(shí)有關(guān)。

我們的實(shí)地調(diào)查只包含首次咨詢，沒有進(jìn)行全程體驗(yàn)，因此無法更深入完整地評估這些機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)質(zhì)量。但從調(diào)查中詢問、以及在調(diào)查現(xiàn)場與其他咨詢者的交流得到的信息中，我們可以清楚地知道，首次接待咨詢的咨詢師都是一站式負(fù)責(zé)到底的，當(dāng)然其中一些主要是負(fù)責(zé)流程和協(xié)調(diào)，具體工作如文書和簽證等會有其他同事進(jìn)行協(xié)助和處理。

院校合作、代理與申請結(jié)果保障

受訪的全部留學(xué)機(jī)構(gòu)都聲稱與數(shù)所至數(shù)百所國外院校有合作關(guān)系，數(shù)受訪機(jī)構(gòu)均稱美、法、加等其他國家并無代理一說，唯新東方前途出國的咨詢顧問宣稱與澳大利亞所有高校都有一級代理關(guān)系。但根據(jù)查證，以澳大利亞悉尼大學(xué)為例，其授權(quán)代理名單（Agent List）上并無新東方前途出國咨詢有限公司的名字在列。其他如金吉列所聲稱的與全球上千所院校有合作關(guān)系的情況，我們前往暗訪時也未見有這方面的證據(jù)。

在申請結(jié)果的保障上，除了通過退費(fèi)機(jī)制進(jìn)行保障之外，包括新通國際、東方國際、艾迪國際在內(nèi)的多家機(jī)構(gòu)都保證申請人肯定有學(xué)上，但我們并未深究“有學(xué)上”的具體含義。

退費(fèi)機(jī)制

退費(fèi)政策方面，各機(jī)構(gòu)都有相對規(guī)范成文的退費(fèi)規(guī)定，但具體到細(xì)節(jié)和額度又各有不同。在申請失敗的情況下，受訪機(jī)構(gòu)中的近半數(shù)是全額退款的，剩余的機(jī)構(gòu)扣1000元至5000元不等。對于申請者解除合同的情況，留學(xué)機(jī)構(gòu)都會根據(jù)申請的不同階段對應(yīng)其服務(wù)的完成程度進(jìn)行不同額度的扣款和退費(fèi)。

留學(xué)咨詢是否非法

留學(xué)咨詢機(jī)構(gòu)的宣傳

所謂留學(xué)咨詢的代表性機(jī)構(gòu)太傻留學(xué)（無教育部批準(zhǔn)的留學(xué)中介資質(zhì)）在其網(wǎng)站上單獨(dú)列有“太傻咨詢與留學(xué)中介的區(qū)別”頁面，并以表格的形式逐項(xiàng)對比說明了“留學(xué)咨詢與留學(xué)中介的區(qū)別”。其中核心觀點(diǎn)有兩個：

1．留學(xué)中介與國外學(xué)校有合作，但能合作的都是差學(xué)校，申請名校都是幌子，其最終目的是使學(xué)生進(jìn)入其合作學(xué)校；而留學(xué)咨詢則根據(jù)申請者的自身情況進(jìn)行規(guī)劃，申到優(yōu)秀院校。

2．中介是模式化代辦服務(wù)，咨詢是以申請為核心，只給建議，具體申請工作需自己完成。

下面我們以“太傻留學(xué)”的表格結(jié)合暗訪和電話調(diào)查以及我們所掌握的信息做一下分析：

實(shí)際服務(wù)與收費(fèi)對比

通過在線咨詢和電話調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)所謂的留學(xué)咨詢公司或者ＤＩＹ留學(xué)服務(wù)的收費(fèi)并不比合法的留學(xué)中介機(jī)構(gòu)低，服務(wù)內(nèi)容也幾乎是一樣的。顯然，這些機(jī)構(gòu)有涉嫌非法經(jīng)營的問題。

面向?qū)W生的電話調(diào)查的結(jié)果與分析

隨著自費(fèi)出國留學(xué)市場的成熟，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，留學(xué)信息的越來越透明，學(xué)生申請自費(fèi)出國留學(xué)的途徑也越來越多樣化，這其中也既有留學(xué)中介的功勞，也有留學(xué)中介自身的問題所帶來的負(fù)面影響。在接受電話調(diào)查的學(xué)生中，相當(dāng)一部分并不打算通過留學(xué)中介辦理出國留學(xué)申請手續(xù)。

對于留學(xué)中介服務(wù)的顧慮，無論是擬選擇留學(xué)中介的學(xué)生還是不打算選擇留學(xué)中介的學(xué)生，都對留學(xué)中介的服務(wù)質(zhì)量和誠信表示了一定程度的擔(dān)憂。最多的顧慮是擔(dān)心留學(xué)中介申請不到滿意的學(xué)校，分析起來，這既有學(xué)生自身的定位不一定科學(xué)的原因，也有被所謂的留學(xué)咨詢公司洗腦的原因，因?yàn)榱魧W(xué)咨詢公司一貫利用學(xué)生對留學(xué)中介機(jī)構(gòu)的顧慮宣揚(yáng)并誤導(dǎo)學(xué)生：留學(xué)中介只給學(xué)生申請與自己有合作關(guān)系的學(xué)校，而這些學(xué)校都是不好的學(xué)校——這與事實(shí)并不相符。另外， 有一部分學(xué)生提到了留學(xué)中介機(jī)構(gòu)缺乏明確的市場規(guī)范的問題，希望有第三方平臺進(jìn)行監(jiān)督。

成也是與院校的合作關(guān)系，敗也是與院校的合作關(guān)系。某些留學(xué)中介機(jī)構(gòu)的不實(shí)宣傳，故意夸大其海外院校合作資源和這種代理招生合作關(guān)系對于留學(xué)申請的影響，給自己帶來了負(fù)面影響，讓學(xué)生多了一份顧慮和擔(dān)心。但是，將近一半的受訪者還是相信留學(xué)中介與院校是有招生代理合作關(guān)系的并且認(rèn)為這種關(guān)系對申請是有利的。

調(diào)查中，最引人關(guān)注的是所謂的留學(xué)咨詢公司。根據(jù)教育部關(guān)于自費(fèi)出國留學(xué)的有關(guān)政策和工商部門對于公司經(jīng)營范圍的有關(guān)規(guī)定，未能取得教育部核發(fā)的留學(xué)中介資質(zhì)而從事留學(xué)咨詢等服務(wù)是屬于違法或者超范圍經(jīng)營，屬于“黑中介”。這些留學(xué)咨詢公司或者留學(xué)工作室打著DIY留學(xué)、名校申請、高端留學(xué)服務(wù)等旗號，故意將自己推向了合法留學(xué)中介機(jī)構(gòu)的對立面，誤導(dǎo)了一些學(xué)生和家長，而實(shí)際上他們所從事的服務(wù)本質(zhì)都是留學(xué)中介服務(wù)。

學(xué)生在選擇留學(xué)中介時會考慮多方面的因素，不過，在受訪者中，合法資質(zhì)一項(xiàng)僅有大約10%的人提到是讓我們意外的。自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)其實(shí)本質(zhì)上是咨詢服務(wù)，這種人對人的服務(wù)，對于服務(wù)提供者的個人素質(zhì)提出了很高的要求。有40%的學(xué)生在選擇留學(xué)中介時考慮顧問的個人素質(zhì)，學(xué)生的選擇恰好折射出了留學(xué)服務(wù)行業(yè)的一個特點(diǎn)。作為顧慮和擔(dān)心的補(bǔ)救，有大約10%的學(xué)生希望有留學(xué)監(jiān)理網(wǎng)這樣的第三方平臺代為監(jiān)督留學(xué)中介的服務(wù)過程，這也體現(xiàn)了學(xué)生對于自己在留學(xué)申請方面的專業(yè)知識不足的擔(dān)心。

總論

本期《中國教育觀察》的“留學(xué)機(jī)構(gòu)評測”項(xiàng)目，涉及上百家（北京地區(qū)）的留學(xué)中介/咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)；搜集了近20家機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)名稱、成立時間、注冊資本、機(jī)構(gòu)性質(zhì)、資質(zhì)認(rèn)證、聯(lián)系方式等多項(xiàng)基本信息；對10家最受網(wǎng)友關(guān)注的機(jī)構(gòu)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，獲取了其辦公環(huán)境、交通情況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)模式、學(xué)校合作/代理、收費(fèi)政策和退費(fèi)機(jī)制等大量細(xì)節(jié)信息，也針對數(shù)百名網(wǎng)友進(jìn)行了電話調(diào)查，最終形成本報告。同時，報告中沒有一一列舉的信息，會在中國教育在線的《中國教育觀察》專題網(wǎng)頁和中國教育在線《大前程》雜志上分別體現(xiàn)。

讓我們比較擔(dān)憂的是，有相當(dāng)一部分學(xué)生被涉嫌違法從事留學(xué)中介服務(wù)的留學(xué)咨詢公司的宣傳所誤導(dǎo)。對此，還需要相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管和查處，也需要擁有合法留學(xué)中介資質(zhì)的機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自律、提高服務(wù)水平和團(tuán)隊素質(zhì)，以質(zhì)量和誠信贏得學(xué)生的信任。

對于想要出國對留學(xué)服務(wù)有需求的人群來說，留學(xué)中介的選擇一直是一個不大不小的難題。除了因?yàn)檫x擇留學(xué)中介服務(wù)需要繳納一筆不菲費(fèi)用之外，這一選擇還關(guān)系著申請者的前途和未來?？傆^留學(xué)中介的行業(yè)形勢，我們不難發(fā)現(xiàn)擁有正規(guī)資質(zhì)、相當(dāng)規(guī)模和適中收費(fèi)的留學(xué)機(jī)構(gòu)才是理智的不二之選。這類機(jī)構(gòu)的從業(yè)時間、人員素質(zhì)和專業(yè)程度都更有保障。而也有一些學(xué)生也歡迎有第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，為大家的留學(xué)之路保駕護(hù)航。

當(dāng)然，即便在上述的這類機(jī)構(gòu)中，同樣存在這樣那樣的問題和缺陷。我們進(jìn)行本次評測的初衷，在為廣大消費(fèi)者提供參考、建議的同時，也希望對留學(xué)服務(wù)行業(yè)的規(guī)范盡一份綿薄之力。

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